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15/05/2019

L’intelligence digitale est une compétence clé pour prospérer dans le monde de demain.Une intelligence qui se cultive.Une compétence clé du 21e siècle.L'AVENIR DU TRAVAIL. Les travailleurs au 21e siècle.

Pourquoi l’intelligence digitale est en train de détrôner le QI

Qu’est-ce que l’intelligence ? Si la question est aussi vieille que l’humanité, elle se pose davantage à l’heure des progrès de l’intelligence artificielle. Tentons ici une définition : l’intelligence humaine regroupe les processus de pensée permettant de comprendre, d’apprendre et de s’adapter. Elle est caractérisée par plusieurs aptitudes, surtout cognitives, qui permettent à l’être humain de raisonner de manière logique et de s’adapter à des situations nouvelles. Elle comprend la capacité à résoudre des problèmes, à prendre des décisions et à mémoriser des informations. La psychométrie a d’ailleurs tenté de mesurer cette intelligence, donnant ainsi naissance aux mesures de quotient intellectuel (QI).

L’accélération des innovations technologiques a transformé les usages, les comportements des individus, des entreprises, et plus globalement la structure et le fonctionnement des marchés. Cette transformation induite par le digital revêt une importance stratégique pour les organisations, mais aussi plus largement pour les individus eux-mêmes. Ces innovations permettent en effet de générer et d’exploiter des données nouvelles (géolocalisation, recommandations…). Surtout, elles invitent à appréhender des interactions nouvelles, difficilement mesurables selon les méthodes de psychologie scientifique du QI. L’expression a été formulée en 1912 par le psychologue allemand William Stern, c’est-à-dire 95 ans avant l’iPhone, 77 ans avant le Web, ou encore 70 ans avant le Minitel… L’intelligence digitale (ou QD pour « quotient digital », un acronyme crée en 2016 par le DQ Institute) est la capacité à acquérir et appliquer de nouvelles connaissances et compétences liées aux nouvelles technologies. Elle transpose les questions « QQOQCCP » : (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?) aux technologies afin d’en améliorer l’efficacité opérationnelle.

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Une intelligence qui se cultive

Contrairement au « QI », généralement considéré comme inné, le « QD » se construit de manière intentionnelle et progressive, en utilisant de manière fréquente les nouvelles technologies. L’intelligence digitale relève de ce fait de notre capacité à interagir efficacement avec ces dernières. Parce qu’elle peut inclure des échanges avec des robots ou des intelligences artificielles, l’intelligence digitale se différencie en ce sens de l’intelligence émotionnelle, qui s’intéresse spécifiquement aux relations entre humains.Une différence fondamentale entre les concepts de QI et de QD est que l’intelligence digitale se développe d’abord au niveau individuel pour s’étendre par la suite au niveau organisationnel. Tout comme le collaborateur d’aujourd’hui, le manager alterne entre différents outils numériques : réseaux sociaux, applications mobiles, plateformes, logiciels en tant que service (SaaS)… Il doit être capable d’adopter un état d’esprit lui permettant à la fois d’intégrer la rapidité, la mobilité, la transversalité entre les tâches et l’efficacité, tout en travaillant en toute ubiquité (n’importe où, n’importe quand et principalement avec son smartphone). Le tout sans tomber, par déficit d’intelligence digitale, dans des excès : déséquilibre entre vie privée et vie professionnelle, addiction, intoxication digitale, surinformation, désinformation et technostress pouvant amener jusqu’au burn-out (qui guette plus d’un salarié sur deux en France).

De leur côté, les entreprises doivent à la fois faire face à de nouveaux acteurs qui bouleversent les modèles traditionnels grâce aux technologies, tout en se montrant capables de s’adapter de manière rapide et personnalisée à des clients mieux informés sur les offres du marché et de plus en plus exigeants. Dans cette nouvelle configuration, savoir quelles technologies choisir et comment les mobiliser à bon escient, rationaliser leur usage et leur coût financier, humain et psychologique – ou être capable d’anticiper leur déploiement et les interactions avec les collaborateurs, sont des compétences clés pour les managers. A l’échelle des organisations, il faudra donc faire preuve d’intelligence digitale collective, c’est-à-dire d’une capacité à identifier, développer et mobiliser l’intelligence digitale de ses collaborateurs et de tirer profit des technologies plutôt que d’en subir les effets.

Une compétence clé du 21e siècle

Cette intelligence digitale est donc une compétence clé d’avenir qui s’inscrit dans la mondialisation, la globalisation des marchés, la digitalisation du travail et des organisations et les évolutions liées aux industries du futur (objets connectés, big data, intelligence artificielle, blockchain, quantique…). Une entreprise ou une organisation qui développe sa propre intelligence digitale et ce type d’intelligence chez ses collaborateurs peut, en externe, conquérir plus facilement de nouveaux marchés. En interne, elle peut développer la collaboration transversale au sein de ses équipes et faire s’exprimer les talents et les nouvelles idées. L’intelligence digitale, c’est aussi pouvoir bien interagir avec des outils comme Slack, Wikipedia, LinkedIn, avec un chatbot comme Your.MD ou des robot de compagnie tels que Pepper et NAO.

Un outil pour innover responsable

Concrètement, l’intelligence digitale permet aussi de développer sa compréhension des problématiques liées à l’identité numérique (e-réputation, puissance de l’image…), aux droits numériques (protection des données privées, propriété intellectuelle, liberté d’expression…) afin de bâtir des usages et des modèles d’affaires responsables, en phase avec la société, notamment dans le contexte du RGPD. Et c’est aussi l’intelligence digitale qui, en matière de sécurité informatique (cyber-harcèlement, intrusion informatique, vol d’identité, détournement d’informations, radicalisation…) permet aux individus comme aux organisations d’envisager des manières d’utiliser les mêmes technologies pour aborder ces sujets de manière constructive plutôt que défensive. En matière de « digital literacy » (création de contenu, computational thinking, critical thinking…), l’intelligence digitale permet enfin d’innover d’une manière responsable en imaginant des solutions techniquement faisables, humainement utiles et économiquement viables.

L’intelligence digitale pourrait être évaluée à la fois à l’échelle individuelle (confiance envers la technologie, capacité à l’assimiler mais aussi à s’en détacher, auto-efficacité dans l’utilisation du digital…) et à l’échelle organisationnelle (capacité à intégrer les innovations et à gérer des ruptures, prise en compte de l’expérience utilisateur, empowerment des collaborateurs, capacité à protéger et à créer de la valeur à partir de ses données…). Enfin d’un point de vue global, développer l’intelligence digitale est un atout pour la société – voire une condition – pour faire face aux changements sociétaux et aux innovations disruptives.

 

Fouille en dedans.PoissySmartCity:Devenir une machine à contenus.Miser sur l’écoute sociale.Adopter une stratégie cohérente.Jive, Podio, Slack, HipChat, TalkSpirit, MicrosoftTeams,Yammer

Créer de nouveaux outils.Les portails FranceWebAsso sont perçus de manière différente !

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Les outils pour entreprendre.Une mutation 4 opportunités : SOCIALE, SOCIETALE, TERRITORIALE, INTERNATIONALE. Service gagnant..FranceWebAsso

La Boîte de Ressources>>Ing.StefanV.Raducanu »SocSav21>Beau,Bien,Bon >Société du Savoir> Choisissez l'Excellence>Social Media Intelligence >Oeuvre de collaboration collective>le n°1 de la collaboration en ligne >Humanité(s) Digitale(s) >FranceWebBack

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Plus que jamais, il importe de comprendre les points forts qualitatifs de chaque portail aussi bien que l’état d’esprit de leurs utilisateurs lorsqu’ils consomment de l’information ou du divertissement. Chaque portail possède ses propres particularités et l’humeur ou l’attente de l’utilisateur auront un impact sur la manière dont le message est perçu. Voici quelques points clés à toujours prendre en considération

1) La consommation des médias varie fortement de la grande concentration au  “bruit de fond”

2) Les individus ont une approche différente des portails

3) Les portails sont consommés de manière différente

4) Les portails sont perçus de manière différente

5) Les portails présentent les publicités de manière différente

Deux règles

Lorsque le portail est utilisé pour la le détournement, il s’agit avant tout de lutter contre l’inertie. Le contenu doit être divertissant et attirer l’attention vers la marque et le message clé de vente.

Lorsque le portail fait l’objet d’un usage actif, il est possible d’opter pour deux directions potentielles : soit privilégier le contenu au détriment du message (surtout lorsque le consommateur est en mode recherché), soit bâtir sa communication sur une recette de détournement en permettant à la créativité d’impliquer et d’intriguer l’utilisateur.

Ciblage
Au-delà du ciblage « contenu », utilisation de la voie de retour pour un ciblage sociodémographique ou comportemental

Facebook, Twitter ou même Instagram sont devenus un réflexe pour des consommateurs en quête de solutions ou d’attention. Les marques se doivent donc d'y être présentes et les réseaux sociaux doivent être pris en main pour créer de la conversation. Mode d'emploi.

Par Jean-Baptiste Ong, Head of Social Media, TSC.

Aujourd'hui, la relation client sur les réseaux sociaux ne peut plus être gérée avec désinvolture. Les réseaux sont devenus une caisse de résonance qui amplifie la voix des clients. Une voix qui devient « très puissante » et que les marques doivent absolument prendre en compte. Être absent des plateformes, c’est « disparaître des radars » dans un univers ultra-concurrentiel. Mais être présent de façon aléatoire est tout aussi risqué. Une absence de réponse, un client mécontent et c’est l’escalade. Ces conversations peuvent rapidement se transformer en bad buzz. Pour l'éviter, le recours à des « professionnels » du secteur - community managers, social media managers, strategists, agences… - devient inévitable pour gérer son image sociale à l'heure de l'industrialisation conversationnelle.

Adopter une stratégie conversationnelle cohérente, quel que soit le canal

Chaque canal a son propre rôle et des fonctionnalités particulières permettant de rendre la relation client fluide. Il faut donc pouvoir les appréhender chaque canal selon ses règles - nombre de caractères pour Twitter, formats spécifiques sur FacebookL’approche éditoriale par canal est fondamentale pour permettre à la marque d'engager la conversation et ne pas se contenter d’archiver une demande. Sur chaque canal, la marque doit définir le ton et le style qu’elle veut employer, concevoir en amont les redirections possibles pour traiter les interactions mais surtout mesurer les indicateurs qui doivent permettre la satisfaction du client

Les outils de traitement comme support, les statistiques comme moteur

Industrialisation doit rimer avec mutualisation. La marque doit être aujourd’hui capable de « sourcer » et centraliser en un seul et même endroit les différentes sollicitations reçues. Il est bien entendu compliqué d’être partout à la fois, il faut donc s’équiper d’outils de traitement qui permettent de regrouper toutes les conversations et faciliter la prise en charge de celles-ci. Dans un enjeu d'instantanéité de la relation et de rapidité attendue par les consommateurs, la gestion native des réseaux sociaux devient complexe. Il est dès lors obligatoire de quantifier et mesurer les indicateurs pour améliorer les conversations. Les indicateurs clés à suivre (KPI) détermineront la stratégie à adopter. Si le taux de commentaires négatifs est exorbitant, il faudra réadapter la modération, si les engagements ne sont pas au rendez-vous il faudra changer l’approche éditoriale.

Devenir une machine à contenus

Le contenu est le coeur de toute stratégie social media. Sans stratégie de contenus, il ne peut y avoir de stratégie client claire et vice versa. Les contenus de marque mis en ligne servent cette conversation en interpellant les consommateurs. L’objectif est de transformer ce consommateur en « consomm-acteur », promoteur de la marque qui discute avec elle. Il faut donc être en mesure de créer du contenu de manière industrielle - mais toujours de qualité - pour apporter de la matière à la conversation.

Miser sur l’écoute sociale

L’utilisation de l’écoute social ou « social media intelligence » ou encore « SMI » recouvre désormais plusieurs objectifs. D’une part, assurer une veille de qualité autour de la marque, du secteur ou de la concurrence et ainsi de se nourrir en contenu destiné à la définition d’un calendrier éditorial sur des thématiques spécifiques liées à la marque. Mais le SMI permet aussi d’analyser les retombées d’une activation et de détecter des signaux faibles ou des hot topics pour alimenter les scripts ou encore le travail de modération.

La force d’une agence spécialisée repose sur la prise de hauteur dans l’analyse des sentiments mis en avant par les utilisateurs sur les réseaux sociaux, ce que les outils ne sont pour l’heure pas encore en mesure de faire malgré les développements de l’intelligence artificielle. La plupart des réseaux sociaux peuvent être surveillés grâce aux outils de SMI, mais pas tous (LinkedIn, la partie privée de Facebook, ne sont toujours par crawlés par ces outils…). Le SMI fait partie intégrante de cette industrialisation pour pouvoir écouter et analyser l’écosystème de la marque.

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Comme l’énonce Jean-Dominique Senard, alors président de la gérance de Michelin, dans « Changez de méthode ! » (éditions ReThink & LEAD, décembre 2018), dirigeants et managers sont face à un paradoxe inconfortable : « Plus le monde évolue et plus les organisations deviennent complexes. Plus la volatilité de tout ce qui nous entoure (les marchés, le monde économique et politique en général) est grande, et plus on a tendance à centraliser les décisions et à augmenter les contrôles qui peuvent se faire à travers les organisations afin de tenter de maîtriser un peu ce qui se passe. En faisant cela, on va à l’inverse des aspirations des personnes qui travaillent pour un même objectif, on va à l’inverse de leur envie d’autonomie et de responsabilisation. »

Dès lors, savoir laisser chacun exprimer son talent, ses idées et donner le meilleur de lui-même pour la réussite du projet demande de déconstruire un certain nombre d’idées reçues sur ce qui « fait » un leader....

Dépasser le mythe du leader providentiel

Il est encore trop souvent courant d’entendre qu’un tel ou une telle devrait être nommé(e) parce qu’il/elle est brillant(e), « un cerveau hors du commun » ! Une logique répondant à une conception du « leader providentiel », qui devait savoir et faire savoir qu’il savait pour être suivi. Pourtant, l’environnement VUCA rend désormais difficile d’élaborer une vision dans une tour d’ivoire, en solitaire. Croiser les regards, les expertises, les cultures est désormais nécessaire pour appréhender la complexité et la globalisation de l’économie ainsi que les conséquences des nombreuses ruptures technologiques.

Les études montrent depuis plusieurs années la limite du modèle. En 2004, l’économiste américain James Surowiecki affirmait déjà dans « The wisdom of crowd » : « Personne n’est plus intelligent que tout le monde ». Egrenant de nombreux exemples, il démontrait ainsi qu’une communauté réunie trouvait des réponses plus pertinentes que la plus brillante des personnes qui la composait. En effet, « lorsqu’un groupe de personnes se réunit, les biais s’annulent et les savoirs s’accumulent », augmentant les chances que le groupe soit plus intelligent que ses parties (même les plus brillantes) « parfois jusqu’à 90% ».

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1) La consommation des médias varie fortement de la grande concentration au  “bruit de fond”

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Lorsque le portail est utilisé pour la le détournement, il s’agit avant tout de lutter contre l’inertie. Le contenu doit être divertissant et attirer l’attention vers la marque et le message clé de vente.

Lorsque le portail fait l’objet d’un usage actif, il est possible d’opter pour deux directions potentielles : soit privilégier le contenu au détriment du message (surtout lorsque le consommateur est en mode recherché), soit bâtir sa communication sur une recette de détournement en permettant à la créativité d’impliquer et d’intriguer l’utilisateur.

Ciblage
Au-delà du ciblage « contenu », utilisation de la voie de retour pour un ciblage sociodémographique ou comportemental

Facebook, Twitter ou même Instagram sont devenus un réflexe pour des consommateurs en quête de solutions ou d’attention. Les marques se doivent donc d'y être présentes et les réseaux sociaux doivent être pris en main pour créer de la conversation. Mode d'emploi.

Par Jean-Baptiste Ong, Head of Social Media, TSC.

Aujourd'hui, la relation client sur les réseaux sociaux ne peut plus être gérée avec désinvolture. Les réseaux sont devenus une caisse de résonance qui amplifie la voix des clients. Une voix qui devient « très puissante » et que les marques doivent absolument prendre en compte. Être absent des plateformes, c’est « disparaître des radars » dans un univers ultra-concurrentiel. Mais être présent de façon aléatoire est tout aussi risqué. Une absence de réponse, un client mécontent et c’est l’escalade. Ces conversations peuvent rapidement se transformer en bad buzz. Pour l'éviter, le recours à des « professionnels » du secteur - community managers, social media managers, strategists, agences… - devient inévitable pour gérer son image sociale à l'heure de l'industrialisation conversationnelle.

Adopter une stratégie conversationnelle cohérente, quel que soit le canal

Chaque canal a son propre rôle et des fonctionnalités particulières permettant de rendre la relation client fluide. Il faut donc pouvoir les appréhender chaque canal selon ses règles - nombre de caractères pour Twitter, formats spécifiques sur FacebookL’approche éditoriale par canal est fondamentale pour permettre à la marque d'engager la conversation et ne pas se contenter d’archiver une demande. Sur chaque canal, la marque doit définir le ton et le style qu’elle veut employer, concevoir en amont les redirections possibles pour traiter les interactions mais surtout mesurer les indicateurs qui doivent permettre la satisfaction du client

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Industrialisation doit rimer avec mutualisation. La marque doit être aujourd’hui capable de « sourcer » et centraliser en un seul et même endroit les différentes sollicitations reçues. Il est bien entendu compliqué d’être partout à la fois, il faut donc s’équiper d’outils de traitement qui permettent de regrouper toutes les conversations et faciliter la prise en charge de celles-ci. Dans un enjeu d'instantanéité de la relation et de rapidité attendue par les consommateurs, la gestion native des réseaux sociaux devient complexe. Il est dès lors obligatoire de quantifier et mesurer les indicateurs pour améliorer les conversations. Les indicateurs clés à suivre (KPI) détermineront la stratégie à adopter. Si le taux de commentaires négatifs est exorbitant, il faudra réadapter la modération, si les engagements ne sont pas au rendez-vous il faudra changer l’approche éditoriale.

Devenir une machine à contenus

Le contenu est le coeur de toute stratégie social media. Sans stratégie de contenus, il ne peut y avoir de stratégie client claire et vice versa. Les contenus de marque mis en ligne servent cette conversation en interpellant les consommateurs. L’objectif est de transformer ce consommateur en « consomm-acteur », promoteur de la marque qui discute avec elle. Il faut donc être en mesure de créer du contenu de manière industrielle - mais toujours de qualité - pour apporter de la matière à la conversation.

Miser sur l’écoute sociale

L’utilisation de l’écoute social ou « social media intelligence » ou encore « SMI » recouvre désormais plusieurs objectifs. D’une part, assurer une veille de qualité autour de la marque, du secteur ou de la concurrence et ainsi de se nourrir en contenu destiné à la définition d’un calendrier éditorial sur des thématiques spécifiques liées à la marque. Mais le SMI permet aussi d’analyser les retombées d’une activation et de détecter des signaux faibles ou des hot topics pour alimenter les scripts ou encore le travail de modération.

La force d’une agence spécialisée repose sur la prise de hauteur dans l’analyse des sentiments mis en avant par les utilisateurs sur les réseaux sociaux, ce que les outils ne sont pour l’heure pas encore en mesure de faire malgré les développements de l’intelligence artificielle. La plupart des réseaux sociaux peuvent être surveillés grâce aux outils de SMI, mais pas tous (LinkedIn, la partie privée de Facebook, ne sont toujours par crawlés par ces outils…). Le SMI fait partie intégrante de cette industrialisation pour pouvoir écouter et analyser l’écosystème de la marque.

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Comme l’énonce Jean-Dominique Senard, alors président de la gérance de Michelin, dans « Changez de méthode ! » (éditions ReThink & LEAD, décembre 2018), dirigeants et managers sont face à un paradoxe inconfortable : « Plus le monde évolue et plus les organisations deviennent complexes. Plus la volatilité de tout ce qui nous entoure (les marchés, le monde économique et politique en général) est grande, et plus on a tendance à centraliser les décisions et à augmenter les contrôles qui peuvent se faire à travers les organisations afin de tenter de maîtriser un peu ce qui se passe. En faisant cela, on va à l’inverse des aspirations des personnes qui travaillent pour un même objectif, on va à l’inverse de leur envie d’autonomie et de responsabilisation. »

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Il est encore trop souvent courant d’entendre qu’un tel ou une telle devrait être nommé(e) parce qu’il/elle est brillant(e), « un cerveau hors du commun » ! Une logique répondant à une conception du « leader providentiel », qui devait savoir et faire savoir qu’il savait pour être suivi. Pourtant, l’environnement VUCA rend désormais difficile d’élaborer une vision dans une tour d’ivoire, en solitaire. Croiser les regards, les expertises, les cultures est désormais nécessaire pour appréhender la complexité et la globalisation de l’économie ainsi que les conséquences des nombreuses ruptures technologiques.

Les études montrent depuis plusieurs années la limite du modèle. En 2004, l’économiste américain James Surowiecki affirmait déjà dans « The wisdom of crowd » : « Personne n’est plus intelligent que tout le monde ». Egrenant de nombreux exemples, il démontrait ainsi qu’une communauté réunie trouvait des réponses plus pertinentes que la plus brillante des personnes qui la composait. En effet, « lorsqu’un groupe de personnes se réunit, les biais s’annulent et les savoirs s’accumulent », augmentant les chances que le groupe soit plus intelligent que ses parties (même les plus brillantes) « parfois jusqu’à 90% ».

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Aline Bats est rédactrice Web chez PoissySmartCity, l'agence digitale de FranceWebAsso . Elle parcourt l’actualité pour faire partager les dernières tendances du Web et du marketing dans un condensé didactique.

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Aline Bats est rédactrice Web chez PoissySmartCity, l'agence digitale de FranceWebAsso . Elle parcourt l’actualité pour faire partager les dernières tendances du Web et du marketing dans un condensé didactique.

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