Depuis l’événement Dreamforce 2016 il y a sept mois, l’univers de Salesforce s’agite autour des technologies d’apprentissage machine Einstein. Mais pour les clients français du fournisseur de solutions cloud, hormis l’importante délégation qui s’est déplacée à San Francisco à l’automne dernier, le Salesforce World Tour Paris qui s'est tenu ce 8 juin à la Porte de Versailles (plus de 12 000 inscrits) fournit l’une des premières occasions de les découvrir. A travers les démonstrations proposées, les entreprises ont pu évaluer hier l’intérêt de l'IA pour leurs processus cloud de vente, marketing et service client. Sur ce sujet, Salesforce a tout récemment annoncé un partenariat avec IBM sur Watson. Cette 9ème édition de l’événement français a également fait la part belle à une offre majeure, Commerce Cloud, que l’éditeur venait tout juste de racheter l’an dernier. Autre apport notable au catalogue, l’outil Quip (acquis en août) qui renouvelle la collaboration autour des documents, particulièrement adapté à une utilisation sur smartphone. Hier matin, la keynote animée par Alexandre Dayon, président, responsable produits de Salesforce et Parker Harris, co-fondateur, a illustré ces produits à travers deux clients français, le groupe Michelin et la start-up Good Goût, spécialisée dans les plats pour bébés. 

Sophie Foucque, responsable de la Digital Factory de Michelin, basée à Charlotte en Amérique du Nord, avec Alexandre Dayon, président et responsable produits de Salesforce. (crédit : LMI/MG) 

« Demain, notre réussite dépendra de l’expérience que l’on offrira à nos clients, avec le digital, nous avons une relation directe avec chacun d’entre eux, agriculteurs, avionneurs, VTTistes… », a témoigné hier Sophie Foulque, responsable de la Digital Factory de Michelin. « Nous avons lancé le programme de transformation Engage au sein de Michelin avec un 1er déploiement en Amérique du Nord et 85% d’adoption de nos commerciaux sur la plateforme de Salesforce. » Le programme sera déployé au niveau mondial d’ici fin 2017.

19,5% de croissance sur 5 ans sur les services IT liés à Salesforce

Un autre sujet est mis au tout premier plan chez Salesforce depuis plusieurs mois, c’est la formation à ses logiciels avec le programme TrailHead. Ce dernier propose à tout un chacun de se former gratuitement à travers de multiples parcours : développeur, migration, communautés, découverte d’Einstein, interactions via l’IoT, desk.com, Wave, etc. Comme à San Francisco, l’événement parisien exhibe donc les personnages désormais familiers (ours et ratons laveurs) associés à Trailhead. En septembre 2016, IDC a estimé à près de 1,9 million les emplois directs créés par l’économie générée autour de Salesforce dans le monde entre 2015 et 2020, dont 26 000 emplois directs créés en France. Sur la même période, Salesforce et son écosystème permettront de créer plus de 2,8 millions d’emplois indirects (incluant ceux générés dans la distribution et la logistique), dont 75 000 en France, a rappelé hier Alexandre Dayon. L’an dernier, le marché des services IT liés à Salesforce en France a crû de plus de 40% à 210 millions d’euros, selon PAC. Sur la période 2017-2021, son taux de croissance annuel moyen devrait être de 19,5%, nous a indiqué Olivier Rafal, vice-président, Digital Business Innovations du cabinet d’études. Un chiffre à comparer au taux de croissance annuel moyen de 4,6% du marché global des services applicatifs en France sur la même période, souligne-t-il. 

Dans l’Hexagone, l’éditeur cloud travaille avec tous les grands acteurs du service et du conseil (Accenture, Deloitte Digital, Capgemini…) et avec de nombreux intégrateurs français spécialisés sur ses logiciels. Parmi eux, VO2Group (140 personnes) par exemple, dont 40 personnes se consacrent aux projets Salesforce sur VO2Force chez de grands clients - Vuitton, Pernod Ricard, Accor, Euler Hermès, Natixis, Axa - nous a indiqué Florent Daversin, son co-fondateur. Sa société mène de bout en bout des projets très diversifiés (développement d’apps web et mobiles, gestion de RSE, marketing…). « Il y a de plus en plus de projets autour de Marketing Cloud, c’est une tendance forte », constate le DG en citant notamment l’écoute des réseaux sociaux avec Radian 6. « Il y a aussi beaucoup de développement sur Heroku, les clients cherchant à héberger de façon sécurisée dans le cloud d’autres applications autour de Salesforce », ajoute-t-il.

Selon IDC, d'ici 2020, Salesforce contribuerait en France à 5,8 Md d'euros de PIB. (crédit : D.R.)

Sur l'importance prise par la formation aux outils Salesforce, il y a eu une convergence d'éléments, a relaté hier Alexandre Dayon, lors d'un point presse. « Pour tester Dreamforce, Marc Benioff et son équipe de management rencontrent des milliers de personnes en petits comités de 20, 30 ou 40 personnes. L’an dernier, nous avons appris que Salesforce prenait un rôle très important dans leur carrière. Parallèlement, la plateforme Trailhead de e-learning voulait vraiment démocratiser la formation et comptait des milliers d’utilisateurs. Nous nous sommes dit que c’était vraiment notre identité d’ouvrir la voie pour nos clients, pour eux-mêmes et pour leur entreprise ». Pour frapper les esprits, il a évoqué le parcours de Cheryl Feldman, esthéticienne devenue administratrice Salesforce chez Allianz Global Investors et désigné ambassadeur MVP (most valuable professional) par Salesforce. En dehors de Trailhead, très ancré sur tous les métiers de l’économie Salesforce, l’éditeur californien participe aussi (avec d’autres fournisseurs) en France à des actions ciblées comme Paris Code lancé par la ville de Paris pour former 2000 développeurs jusqu’en 2020. Pour l’instant, une centaine de personnes ont engagé un cursus, par exemple à travers l’organisme Social Builder et sa formation Etincelle Booster qui cherche à féminiser davantage le monde du développement.

Einstein Account-Based Marketing établit des priorités en BtoB

A propos d’Einstein, Alexandre Dayon, président et responsable produits de Salesforce, a rappelé que la R&D sur l’intelligence artificielle remontait à plusieurs années chez l’éditeur cloud. « Nos systèmes ont accumulé beaucoup d’informations et l’IA met ces données au travail pour prédire l’avenir et permettre à nos clients de valoriser leurs investissements dans nos produits », a-t-il exposé hier matin. « Un des problèmes de l’IA, c’est qu’elle requiert habituellement des data scientists. Notre vision, c’est de la rendre transparente, de l’intégrer au coeur de l’application et de la rendre utilisable sans compétences informatiques. Nos clients peuvent créer leurs propres applications et champs qui peuvent être gérés par Einstein ». Il y a actuellement 14 fonctionnalités d’intelligence artificielle différentes qui sont mises en production chez les clients, a-t-il indiqué. Et l’infiltration de ces fonctions au sein des différents processus métiers touche tous les produits de l’offre cloud. Dans Commerce Cloud, par exemple, elles contribuent à optimiser le placement des produits sur les sites de e-commerce. Cela a conduit dans certains cas à générer 14% de panier client supplémentaire, a cité Alexandre Dayon. Sur Marketing Cloud, elles sont utilisées sur les campagnes d’e-mailing pour optimiser l’heure de l’envoi et le canal de communication pour chaque personne. 

A l’occasion de Salesforce World Tour Paris, les fonctions d’IA s’enrichissent d’une solution de marketing BtoB, Einstein Account-Based Marketing, qui établit des priorités sur les engagements avec les prospects. Il identifie les comptes à fort potentiel qui peuvent être le plus rapidement convertis afin de leur envoyer des contenus personnalisés. Les fonctionnalités de base d'Einstein (une trentaine) sont incluses dans les mises à jour, d'autres s'accompagnent d'une tarification spécifique. A titre indicatif, Sales Cloud Einstein coûte 50 dollars par mois par utilisateur pour les détenteurs de licences Entreprises ou supérieures, tandis qu'Einstein B2B Marketing Analytics coût 300 $ par mois pour 5 utilisateurs maximum. Hier, Alexandre Dayon a saisi l'occasion de revenir sur le succès obtenu par Salesforce sur le marché du BtoC. « Nous avons construit un business de 10 Md$ dans le BtoB et depuis 5 ans, nous avons investi massivement dans le BtoC avec Marketing Cloud et c’est une position unique parmi les acteurs du CRM d’avoir la capacité de servir le BtoC et le BtoB dans la même plateforme », a-t-il souligné.